Goede patiëntcommunicatie begint volgens Lisa-Jane Horgan bij iets ogenschijnlijk eenvoudigs: begrijpelijkheid. “Er is ontzettend veel informatie beschikbaar, maar dat betekent nog niet dat patiënten het begrijpen of toepassen. Goede communicatie is relevant, geruststellend en onafhankelijk. En het liefst roept het vragen op die leiden tot een goed gesprek met een zorgprofessional.”

Als directeur van IDS Nederland houdt Lisa-Jane zich dagelijks bezig met communicatie in wachtkamers. Niet om producten te verkopen, maar om patiënten op een laagdrempelige manier te informeren – en soms zelfs op weg te helpen. “De wachtkamer is een heel bijzonder moment. Mensen stappen letterlijk uit hun dagelijkse leven en bevinden zich in een rustige, betrouwbare omgeving. Dat maakt ze ontvankelijker voor informatie over gezondheid.”

Bewustwording als eerste stap

Die rust en openheid maakt van de wachtkamer een krachtig kanaal voor gezondheidscommunicatie. “Gemiddeld zit iemand 25 minuten te wachten. In die tijd kun je mensen iets leren of aan het denken zetten,” vertelt Lisa-Jane. Dat hoeft niet altijd medisch te zijn. “Een campagne over zorgtoeslag van de Belastingdienst leverde verrassend veel vragen op bij praktijkmedewerkers. Het was geen medische campagne, maar wel een die patiënten écht raakte.”

Andere voorbeelden laten zien dat goede wachtkamercommunicatie bijdraagt aan ziekte-inzicht en therapietrouw. “Campagnes over tekenbeten of griepprikken roepen vragen op die patiënten anders misschien niet gesteld hadden. Dat soort interactie helpt echt.”

Niet sturen, wel activeren

Toch ligt er ook een ethische grens. Waar eindigt informeren en begint beïnvloeden? “Voor mij is de wachtkamer geen plek om mensen ergens toe te bewegen. Het moet gaan om het bieden van objectieve informatie waarmee patiënten zélf keuzes kunnen maken,” stelt Lisa-Jane. “Zodra je gaat sturen, verlies je het vertrouwen van zowel patiënt als zorgverlener.”

De sleutel ligt in transparantie en relevantie. “We willen de praktijk ontzorgen, niet belasten. Alles wat we doen, doen we in samenspraak met huisartsen en praktijkmanagers. Alleen dan werkt het.”

Van poster tot QR-code: communiceren op maat

Niet elke vorm van communicatie werkt voor iedereen. “De jonge man scant liever een QR-code op een scherm, terwijl een moeder sneller een brochure meeneemt voor zichzelf of haar gezin. Je moet dus verschillende vormen inzetten om verschillende doelgroepen te bereiken.”

Technologische innovaties, zoals interactieve schermen of QR-codes, maken het mogelijk om ook buiten de wachtkamer een vervolg aan de communicatie te geven. “Een poster blijft hangen, maar een digitale verwijzing leidt tot actie. En het mooie is: we kunnen meten wat werkt.”

De wachtkamer van de toekomst

Hoewel veel zorg digitaliseert, ziet Horgan de fysieke wachtkamer voorlopig niet verdwijnen. “Zelfs als we straks vaker online consulten hebben, blijft er behoefte aan plekken waar je bewust wordt van je gezondheid.” Ze voorspelt zelfs de opkomst van een ‘virtuele wachtkamer’, waarin patiënten voorafgaand aan een online consult al informatie ontvangen. “Dat biedt nieuwe kansen voor gerichte, waardevolle communicatie.”

Campagnes die écht iets losmaken

Op de vraag naar haar mooiste feedback hoeft Horgan niet lang na te denken. “De campagne over vitamine D werkte zó goed, dat praktijken overspoeld werden met vragen. Dan weet je dat je mensen hebt geraakt – misschien iets te goed.” Ook campagnes zoals Samen Beslissen van de Patiëntenfederatie en de al jaren zichtbare Suske & Wiske-boekjes over antibioticaresistentie noemt ze met trots. “Dat soort projecten helpen patiënten mondiger te worden. En daar doen we het voor.”

Billboard-boodschap

Tot slot: wat zou ze op een billboard in elke wachtkamer zetten? Lisa-Jane lacht: “Stel je vraag. Hoe klein ook.” Want juist die kleine vragen kunnen leiden tot groot begrip.