Door het toevoegen van emotionele informatie kunnen we mensen vanaf het begin een goede patiënten ervaring bieden.
Het gedrag van mensen is vaak gebaseerd op emoties. Onze emoties hebben invloed op de keuzes die we in het leven maken, dat gebeurt bewust of onbewust. We zien het gedrag van patiënten en daar baseren vaak we een strategie op, bijvoorbeeld therapietrouw of -ontrouw. Maar wat weten we nu eigenlijk over de emoties, gedachten en belevingen van patiënten?
De gemiddelde patient-journey die zorginstellingen en fabrikanten opstellen (hopelijk in samenwerking trouwens) beslaat – ook in 2021 – over het algemeen het klinische zorgproces van de patiënt. Gericht op ziektebeeld, behandeltraject en contactmomenten.
Maar diezelfde patiënt denkt en voelt van alles, terwijl ze dit proces van eerste klachten, diagnose en behandeling doormaken. En dit zijn componenten die we enorm missen in menig patient-journey.
Patient experience map: geen doel op zich maar een middel tot betere patiëntgerichte zorg
Het is belangrijk voor de gezondheidszorg en de farmaceutische industrie om te begrijpen hoe gedachten, gevoelens, emoties en belevingen van patiënten, de keuzes die ze maken op gezondheidsgebied beïnvloeden. Het kan de hiaten in patiënten ervaringen blootleggen, waar we ons nog niet bewust van zijn.
Laten we dit eens bekijken met een voorbeeld. En jonge vrouw is gediagnostiseerd met MS, de arts adviseert haar snel met een behandeling te beginnen. Binnen twee weken is een gezamenlijk besluit genomen welk geneesmiddel de vrouw wil gaan gebruiken en wordt ze ingeschreven voor het daarbij behorende patiënten zorgprogramma. Het informatiepakket omtrent het programma en de bijbehorende medicatie wordt binnen 2 dagen geleverd door de serviceorganisatie van het programma. Drie dagen later staat de verpleegkundige op de stoep die deze vrouw zal leren injecteren en voorlichting geeft over het programma. Je zou denken: prima, snelle coördinatie en levering, deze patiënte kan gaan beginnen.
Echter, deze patiënte heeft de medicatie in de koelkast gelegd maar het informatiepakket nog niet doorgenomen. Voor haar gaat dit proces veel te snel omdat ze de diagnose nog niet goed verwerkt heeft, laat staan aanvaard. De informatie die ze heeft ontvangen, is haar nu duidelijk te veel. Zeker, ze begrijpt heel goed dat ze medicatie moet gaan gebruiken maar weet nog niet of ze daar op dit moment wel klaar voor is. Ze heeft hieromtrent dan ook nog veel vragen, bijvoorbeeld over de betekenis van de ziekte voor haar dagelijks leven en het werk. Ze is de regie over haar eigen leven op dit moment aan het verliezen.
Die gedachten, gevoelens en emoties van de patiënt worden bij de traditionele ontwikkeling van de patiënt journey nog (te) vaak buiten beschouwing gelaten, terwijl deze nu juist van grote invloed zijn op hoe de patiënt met de ziekte en het gebruik van medicatie om zal gaan. Ik zou dan ook willen pleiten voor een aanpak waarbij de gedachten, gevoelens en emoties van de patiënt wel aandacht krijgen, de zogenaamde patient experience map.
Waar let je op bij het ontwikkelen van een patient experience map?
- Stel de behoeften van de patiënt centraal. Kijk vanuit de blik van de patiënt naar de inrichting van het zorgproces en de beleving van de patiënt in dat proces. En nog beter; kijk hier samen met patiënten naar.
- Classificeer de belevingen; je kan hierbij gebruik maken van smileys of emoticons bijvoorbeeld blij, neutraal of verdrietig, maar er kan ook gekozen worden om de emotie te beschrijven; angst, verdriet, boosheid, gelatenheid, hoopvol, etc
- Voer diepgaande interviews met patiënten, die niet alleen gericht zijn op ziekte en behandeling maar ook gaan over hun gedachten en emoties. Heb hierbij ook aandacht voor de gevolgen voor de patiënt en hun familie.
- Identificeer mogelijke hiaten en pijnpunten in de patient experience map en ontwikkel oplossingen voor deze problemen. Denk hierbij aan; de interacties, spanningen, samenwerking en communicatie tussen patiënten en zorgverleners, deze moet volledig worden begrepen om helder te krijgen wat de hiaten en pijnpunten zijn.
- Stel de “waarom” vraag. Het is een open deur maar deze vraag wordt helaas te vaak vergeten. Deze vraag helpt je om tot een dieper begrip te komen wat de redenen zijn voor bepaald gedrag.
- Creëer een effectieve en continue samenwerking met de patiënten. Deze is nodig om ervoor te zorgen dat de behoeften en prioriteiten van de patiënt worden vastgesteld en vervuld. Werk met hen samen in elke fase van medicijnontwikkeling en zorgverlening Dit zorgt ervoor dat we oplossingen leveren, die voldoen aan de behoeften van patiënten, en niet aan de behoeften van de service.
- Ontwikkel patiënten personas; dit is een zeer gedetailleerde omschrijving van een patiënt die jouw product of dienst gebruikt . En zorgt voor diepgaande kennis van je doelgroep door de activiteiten, frustraties, emoties, pijnpunten en motivaties te beschrijven.
- Beschouw de patient experience map als een levend document. Niet alleen een document waarmee updates kunnen worden gemaakt, maar ook een document waarmee je de ervaring van vandaag kunt bekijken, dit biedt de mogelijkheid voor continue verbetering van de zorgprocessen.
Wanneer deze waardevolle patiëntinformatie wordt toegevoegd aan alle stadia in de patient experience map, zal als gevolg hiervan de gezondheidszorg- en farmaceutische industrie in staat zijn om geneesmiddelen en zorg op de markt te brengen die beter aansluiten bij de behoeften van de patiënt. Het gevolg hiervan is dat dit beter aansluit bij de resultaten waar overheden en zorgverzekeraars op aandringen, en patiënten en zorgverleners helpen om betere gezondheidsresultaten te bereiken.
