Dit artikel is voor Emerce geschreven door Ilonka Coenraad, oprichter van Patient Journey Lab. Ze is een van de sprekers op Emerce Health dat op 31 oktober plaatsvindt in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Marketing in Farma is partner van dit evenement, dat ingaat op de laatste relevante ontwikkelingen, nieuwste toepassingen, innovaties en de impact daarvan op de zorg.
Het grondig onderzoeken van de patiëntervaring en deze in kaart te brengen middels de patient journey helpt zorgorganisaties beter en makkelijker strategische keuzes te maken. Drie situaties waarin een journey op operationeel niveau inzichten voor de praktijk biedt. Voor zorgorganisaties én voor patiënten.
In een zorgorganisatie kost het moeite om tijd vrij te maken voor alles wat in eerste instantie niet direct bijdraagt aan het primaire proces. Het in kaart brengen van de patiëntervaring middels de patient journey voelt dan ook al snel als een hele opgave. Terwijl het juist heel veel oplevert. Voor zorgorganisaties, maar vooral ook voor de patiënt.
Door de patient journey, de emotionele route van de patiënt, inzichtelijk te maken, verbeter je de ervaring van de patiënt én het proces in de zorginstelling. Ook zorgt het kennen van het perspectief van de patiënt ervoor dat professionals in een organisatie het sneller eens worden over de aanpak. Het is immers het belang van de patiënt dat bij ieder centraal staat. De patient journey vormt een ideaal uitgangspunt voor het ontdekken van innovatie kansen. Afhankelijk van de ambitie binnen de zorgorganisatie, biedt de journey ook voor en na het bezoek aan de zorginstelling interessante inzichten. Het goed in kaart brengen van de patient journey werkt op drie manieren:
1: de patient journey voor de marketing- en communicatiestrategie
Dit is de meest bekende en daarom op dit moment bij zorginstellingen de meest gebruikte manier om aan de slag te gaan met de patient journey. Door onderzoek en workshops wordt duidelijk welke contactmomenten er met de patiënt zijn, wie hierbij betrokken zijn, welke voorkeur de patiënt heeft en wat de emotionele invloed van deze momenten op de patiënt is. Het geeft daarmee ook inzichten hoe deze contactmomenten te verbeteren, welke wellicht overbodig zijn en welke je zou kunnen toevoegen. Dit kan leiden tot de beslissing om een nieuwe website te ontwikkelen, het verbeteren van een standaard contactbrief of het verplaatsen van een balie. Naast tekst kan ook het investeren in goede content, video’s en beeldverhalen tot de vervolgstappen behoren. Een voorbeeld:
Minder stress voor ouders
Marieke heeft een acute blindedarmontsteking en moet met spoed worden geopereerd. Haar ouders wachten in het ziekenhuis tot de operatie is afgerond. De chirurg heeft gezegd dat de operatie een uur duurt. Na ruim anderhalf uur hebben de ouders nog niets gehoord en ze raken behoorlijk ongerust. Pas na twee uur worden de ongeruste ouders gebeld. Wat blijkt? De operatie duurde wel een uur voor de chirurg, maar het hele voor- en natraject duurt langer. Door het in kaart brengen van de volledige journey rond de operatie wordt duidelijk dat beter informeren van de ouders veel onnodige stress voorkomt.
2: De patient journey voor procesverbetering
Tijdens het in kaart brengen van een journey blijkt vaak dat het proces binnen de zorginstelling niet optimaal is voor patiënten. Bij het werken met de patient journey krijgen medewerkers van de zorginstelling inzicht in het gehele proces. Dan blijkt vaak dat niet alleen de patiëntervaring verbeterd kan worden, maar ook dat er allerlei soorten procesverbeteringen mogelijk zijn voor de medewerkers, van baliemedewerker tot arts. Hierbij geldt het Value Irritation model als werkbaar model. Hiermee wordt de journey van de patiënt en het specifieke belang van de organisatie naast elkaar gezet, zodat snel helder is waar het proces stroef loopt. Twee voorbeelden:
Benieuwd naar de voorbeelden en de derde manier om patient journeys toe te passen? De rest van het artikel lees je hier.
